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售后服务

弘泰水利设有专业的售后服务中心,通过硬件设备与软件系统自动监测软件、水利数据集中灾备、软硬件维护升级备份、建立专业技术维护团队等渠道为用户提供热情、周到、完善的售后服务和保障。

    ► 服务概述

      水利行业事关民生工程,售后服务存在较强的突发性和专业性,存在水利基础设施和监测设备因常年暴露在外而容易损坏,决策调度对基础数据的依赖性高等特点。弘泰水利根据行业特点,为用户您提供专业性、应急性、可靠性、高效性和公益性并存的售后服务。

弘泰水利设有专业的售后服务中心,以用户您的需求为己任,通过硬件设备与软件系统自动监测软件、水利数据集中灾备、软硬件维护升级备份、建立专业技术维护团队等渠道为用户提供热情、周到、完善的售后服务和保障,确保用户购买的相关软硬件全天候安全运行。

根据用户您的不同需求,我们提供以下9种售后服务:

1.维修维护:依据维保合同相关要求,对安装产品进行维修、维护及升级,保证产品的正常运行。

2.在线客服:开通服务热线电话(0574-28802772)和在线联系,24小时接受用户的咨询、报修、投诉,详细记录用户反馈信息,并及时进行技术解答和故障排查。

3.应急维护:针对系统维保期内的应急维护要求,做到电话实时响应,做到宁波市内4-6小时到达现场,浙江省内12小时到达现场,浙江省外委派驻地分公司第一时间安排技术人员进行快速解决。

4.在线监控:根据用户需求及授权对现场硬件产品和软件系统进行24小时在线监管,做到产品状态实时掌控,故障的第一时间响应、排查、解决,进一步保障产品的正常运行。

5.定期巡检:每年定期对系统运行情况进行巡检,包括现场巡检和远程巡检,确保产品汛前、汛中、汛后的安全稳定,为安全度汛提供有效保障。

6.培训服务:根据用户需求,提供产品的基本操作、维护、常见故障排除等相关技术培训服务。

7.服务跟踪:加强与用户的联系,对售后服务进行电话回访,掌握服务情况,重视用户意见。

8.客户档案管理为客户建立独立的资料档案,充分了解客户需求情况,针对性的为客户解决困难。

9.服务总结根据用户产品使用情况和售后服务情况,为用户提供专业的产品运行总结报告。

 

    ► 服务流程

      第一步:故障获取

1、定期巡检:周期性的为客户提供上门服务,检测产品使用情况。

2、客户报修:通过电话、传真、企业在线等方式接收客户的故障信息。

3、在线监控:通过对软硬件产品的运行、数据、操作等综合信息的24小时监控,判断产品的运行情况。

第二步:故障分析解决

1、电话指导:在接到并记录故障后,服务中心人员可根据实际情况自行或委托技术人员通过电话方式提出解决方案。

2、电脑远程协助:针对较为复杂的软件故障,在获得客户许可的情况下,选择通过电脑远程操作方式帮助客户解决问题。

3、现场维护:遇到故障原因不明、设备损坏等较为严重的情况,则派相关技术人员通过现场维修的方式解决客户问题。

第三步:回访归档

用严格的服务考核制度规范监督售后服务工作及其完成质量,通过归档情况分析各个项目的情况及客户的需求,完善公司售后服务档案管理。